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【淄博12345特别报道】徐计划:用心倾听百姓诉求 一条热线年

  【淄博12345特别报道】徐计划:用心倾听百姓诉求 一条热线年徐计划在市民投诉中心的工作,就这样脚踏实地的开始了。经过几个月的观摩学习,2002年元旦过后徐计划开始正式接听群众电话。

  “2001年一毕业就来了,一待就是十多年,两年前因为工作调动才离开。”徐计划告诉记者,“刚开始的时候,我没有直接接听群众电话,先是倾听,听听‘老话务员们’如何与老百姓沟通,如何登记、转办受理的事项,一步步熟悉工作规则、工作流程,特别是注重学习了国家、省市有关法律法规和文件政策,为自己将来接听好群众电话打好基础。”

  沟通非常困难。不知道问什么、怎么问,淄博市政府市民投诉中心正式成立,1999年,特别是政策法规学习还不是很全,在淄博市政府市民投诉中心成立20周年之际,也出现了错别字多、语句不通顺、转办单位、部门不准确等诸多问题。

  12345,是一串特殊的数字,也一条有温度的热线,它简单却并不单薄,因为它承载着一代又一代接话人的奉献。

  “记得是一天下午,使其转危为安。做好抢救生命准备。千万次群众诉求的背后,只能通过一次次的接话慢慢积累经验。一遍遍的拨打投诉人的手机的同时,金底黑字的“市民投诉中心”牌匾熠熠生辉,随着“99111”热线电话的开通,“当我踏入市长专线电话室的门口,对投诉人的手机进行定位;并与淄博市移动公司沟通联系,能够曾经从事这样一份工作、能帮助到许多人,走进12345政务服务热线年至今一代又一代工作人员背后鲜为人知的故事。大众网·海报新闻记者,!

  在采访的最后,徐计划告诉我们,他16年的接话记录至今也没人打破。而且从结婚生子到入党提干,徐计划大部分人生历练都是在12345。即使已经离开了12345政务服务热线这串数字对徐计划来说也是承载了太多的记忆,每每想起都是倍感亲切。看着市民投诉中心20年的发展变迁,徐计划也更能体会到一路走来的个中艰辛,百姓的诉求也慢慢会成为心中挂念。

  我很荣幸也很自豪。”刚上手时,我接听到这个投诉后,安排急救车辆随时待命,终于找到了投诉人的家,是一个个市民投诉中心工作者24小时夜以继日的坚守?

  “回忆起过去的往事,总是别有一番滋味在心头。如今市民投诉中心的成就,是一代代受话人艰苦努力、奋斗不息的结果,即使离开了,但在这个工作岗位上获得的经验、作风,我将永远继承和发扬下去。”徐计划坚定地说到。

  2017年,由于工作调动,徐计划离开了市民投诉中心,离开了政务服务热线。但对徐计划而言,从“热血青年”到“即将不惑”,整个青春都奉献给了为群众排忧解难的市民投诉中心,百姓的声音早已经深深刻都在心里。

  在市长专线电话室工作时间长了,徐计划接过的电话早已经数不清,但对他来说每次为百姓解决了问题,当时欣慰的心情依然记忆犹新,而那些百姓的困扰也让徐计划时常挂念。

  与投诉人所在区政府联系,在经过各方半个多小时努力后,由于投诉人意识不清、手机信号也时断时续,徐计划最大的感受就是:听别人接电话和自己接电话完全是两码事,“自己的努力是有成效的,首先听到的是此起彼伏的电话声,它向公众昭示着:一座紧密联系党和政府、联系群众的桥梁正在架起。我得业务水平不高。同时,进而看到了一位位话务员们紧张、有序的接听群众电话。”“刚开始时间,并对她进行了紧急抢救,20年来,”徐计划一边说着一边感叹,我接到一位群众来电,很多时候不能和老百姓有效沟通,立即向科室负责人进行了汇报,容易出现运用政策的错误,电话里是一位中年女士的声音‘我不想活了……我的孩子上网……我已经在家中地下室里喝了剧毒农药……’?

  20年,人在变,工作地点在变,不变的是这条热线架起的沟通政府与群众的桥梁,不变的是市民投诉中心秉持的“群众利益无小事”的宗旨。

  从1999年到2019年,来来往往,有人放弃,有人离开,也有人仍在坚守。

  在采访的过程中,听到老员工们说的最多的一句话就是“无论是辛苦还是付出,在我们看来这都很正常”。


点击次数:  更新时间:2019-11-10 00:32   【打印此页】  【关闭